Su Majestad El Cliente 

IMAGEN ÓPTICA  | PERIODISMO CON VISIÓN

 

EL “ESPÍRITU DE SERVICIO”...
¿CON QUÉ SE COME?

Héctor Noguera Trujillo

 

“Si nosotros no satisfacemos a nuestros clientes… otros lo harán”
Autor desconocido

 

 


Si a usted, amigo propietario de una óptica, –o varias, no le agrada hablar de espíritus, mejor ni siga leyendo porque aquí vamos a hablar profusamente de uno de ellos. Es, como todos los espíritus, un ser intangible: no se puede ver ni tocar; merodea por todas las ópticas del país pero no logra apoderarse de todos los propietarios y empleados de las mismas porque, como le temen o no creen en él, no logra manifestarse en cada uno de ellos. Los clientes logran percibirlo con facilidad y, aunque tampoco lo ven, si logran sentir su presencia, a través de la sonrisa de un empleado o del buen trato del propietario. Lo curioso es que los clientes, en cuanto entran a una óptica, de inmediato se dan cuenta si el espíritu en cuestión existe allí o no. De ese espíritu depende que el cliente regrese o nunca vuelva. Está usted en lo cierto: estamos hablando del espíritu de servicio.

EL BREVE POEMA DE TAGORE
Hace ya cien años que el poeta indio, Rabindranath Tagore, premio Nobel de literatura 1913, escribió este brevísimo poema:

Dormí y soñé que la vida era alegría.
Desperté y vi que la vida era servicio.
Serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría.
¡Qué forma tan breve y tan poética de subrayar
la importancia del servicio!

EL CASO DEL ROLLO DEL PAPEL SANITARIO
Conozco una señora que es propietaria de un pequeño negocio de fotocopiado. No falta el cliente “despistado” que llega a pedirle un rollo de papel sanitario ¿un rollo de papel sanitario en un lugar donde sacan fotocopias?; a mi amiga no le molesta tal petición. Va a su pequeña bodega de un metro por un metro, saca un rollo de su uso personal, lo pone en una bolsa de plástico y lo lleva al cliente… ¡A eso le llamo espíritu de servicio! ¿Y sabe usted por qué? Porque a mi amiga le produce alegría el hecho de que el cliente se vaya satisfecho, sin importar que se haya equivocado de establecimiento.


LA HISTORIA DE LA ÓPTICA “POBRE”

Ésta es la breve historia de la óptica “pobre”. Había una vez un hombre de 35 años que decidió volver a su tierra natal. Durante una década aprendió y practicó la optometría y ahora dos sentimientos lo movían: independizarse y servir a sus paisanos.

“Serví y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría”
Rabindranath Tagore

Dado que sus ahorros eran escasos, abrió su óptica – si es que así se le podía llamar con más entusiasmo que equipo. El local era pequeño y estaba mal ubicado. Sus familiares lo desanimaban, diciéndole que iba a quebrar, que era imposible competir con la antigua y afamada óptica del pueblo, en la que ya se presumía que se hacían exámenes por computadora. Nuestro amigo comenzó a trabajar, sin dar oído a las advertencias de fracaso. Dado que no podía contratar a otra persona, él era el “todólogo” del negocio. Los primeros días fueron fatales, no se paraban ni los cobradores, la gente se detenía en frente, por curiosidad, pero en cuanto el propietario salía a preguntarles si les podía servir en algo, salían corriendo como si viesen a un inspector de hacienda. Al poco tiempo “cayeron” los primeros clientes, los cuales eran atendidos con amabilidad, rapidez y eficacia. A esto, él le agregaba calidad en el producto, precios justos… y una sonrisa. Al fin pueblo pequeño, la voz se corrió de inmediato y, un año después, la óptica “pobre” dejó de serlo, al conseguir el 25% del mercado. Y todo gracias al espíritu de servicio.

HE AQUÍ LAS TRES PRIMERAS LECCIONES
¿Qué nos enseña Tagore? Que en el servicio se encuentra la alegría. ¿Qué lección nos da mi amiga? Que debes esforzarte por servir al cliente en la medida de tus posibilidades. ¿Qué podemos aprenderle al hombre de la óptica “pobre”? Que sigue siendo la calidez humana la que brinda el buen servicio y no lo sofisticado de la tecnología.

LOS 5 COMPONENTES DEL ESPÍRITU DE SERVICIO
Como podrá observarse, el espíritu de servicio tiene muchas manifestaciones. Hace unos días, impartiendo una conferencia sobre este tema, alguien me preguntó: ¿Qué elementos forman el espíritu de servicio? Le contesté que a mi parecer, eran cinco:
PRIMERO: VOCACIÓN
Podríamos definirla como “inclinación natural al servicio”. Sin embargo –me consta, se trata de una capacidad que, si no se tiene, se puede adquirir.
SEGUNDO: EMPATÍA
Se trata de interpretar qué es lo que piensa y siente el otro en un momento dado. Lo que en lenguaje común se llama “ponerse en los zapatos de los demás”. Por ejemplo un vendedor empático es un buen vendedor.

Es la calidez humana la que brinda el buen servicio
y no lo sofisticado de la tecnología

TERCERO: ACTITUD POSITIVA
Es una especie de “apertura mental” hacia las necesidades y expectativas del cliente. Es la sonrisa que expresa –sin palabras “me da gusto verle por aquí”. Es el apretón de manos cálido que –sin palabras invita al cliente a regresar cuando sea necesario.
CUARTO: PACIENCIA
Significa tolerar al cliente mientras se prueba una veintena de armazones para que, al final, se quede con el primero que probó. Significa tener prudencia, dentro del gabinete, para no poner nervioso al cliente y que pudiera alterarse el diagnóstico.
QUINTO: CAPACIDAD DE RESPUESTA
Si le digo al cliente que sus lentes estarán listos para mañana a las 12 horas… ¡más me vale que estén! si no quiero ser etiquetado como un charlatán. El cliente de hoy exige respuestas y, entre más rápidas sean, mejor.

¿TIENE CABIDA EL SACRIFICIO?
Estoy seguro que a lo mejor no siempre, pero es un hecho que el sacrificio forma parte del espíritu de servicio.
• Un ejemplo muy común. Equis cliente desea ser examinado por el optometrista Zeta, pero el cliente no puede a otra hora que no sea las dos de la tarde, hora en que Zeta va a consumir sus sagrados alimentos. ¿Qué tiene que hacer el optometrista? Obvio: sacrificar su horario de comida pero ¡atender al cliente!
• Hace poco, ante la proximidad de un viaje, le tuve que llamar a “mi” peluquero para ver si era posible que me cortara el cabello al día siguiente, ¡que era festivo! Ni titubeó. De inmediato me dijo: ¿a qué hora lo espero? Y el señor sacrificó su descanso para darme el servicio. Pregúnteme usted, amigo lector, ¿a qué peluquería estoy obligado a ir? 

El espíritu de servicio no es más que una inclinación natural
para servir a los demás

Conozco a una optometrista, que es dueña de una óptica que no abre los domingos. Ella tiene un cliente, ejecutivo de importante empresa, que cada vez que solicita sus servicios ópticos, ¡lo hace en domingo! Y ahí está mi amiga, sacrificando su descanso dominical, con tal de satisfacer a su cliente. Una de las frases favoritas de la Madre Teresa de Calcuta era: “Sacrificio, hasta que duela”. Ahí tiene usted tres ejemplos de cómo el sacrificio sí forma parte del espíritu de servicio.

EL LEMA DEL ESPÍRITU DE SERVICIO
Hay una frase muy conocida por cierto, que para mi gusto le queda como anillo al dedo a quien posee espíritu de servicio: Haz el bien sin mirar a quien.
En mi opinión, cuando alguien adopta este precepto como lema es que ha llegado a la madurez como prestador de servicios. No se le vaya a ocurrir hacer lo que un amigo mío – me reservo el nombre por respeto a nuestra amistad: cuando ve que un cliente puede ingresar a la caja de su óptica una buena cantidad, lo trata de las mil maravillas; pero, que no entre alguien a comprar una cadena para sus lentes, porque lo trata con frialdad e indiferencia.
A los clientes hay que verlos como oportunidades se servicio, nunca como fuentes de utilidades.
Por desgracia, hay muchos dueños de ópticas que no han aprendido que cuando uno otorga un buen servicio al cliente –como diría La Biblia “las ganancias vienen por añadidura”

UN LEMA IDEAL PARA PROFESIONALES DE LA SALUD VISUAL
Nuestros vecinos del norte, a quienes adoro por su practicidad, han acuñado un concepto que, en lo personal me fascina (y conste que fascinar se relaciona con embrujar): “Do good and do well” que traducida al español sería: Haz el bien (permite que otros progresen o se beneficien) y hazlo bien (haz dinero y negocio en el proceso). ¡Fantástico! ¿No? Cuido de tal manera tu salud visual que tú sales beneficiado, al tiempo que yo me beneficio económicamente. Me gusta el orden en que aparece el concepto: primero yo te beneficio a ti y, por tanto, yo salgo beneficiado. Después de todo, una óptica es un negocio, no una institución manejada por las Hermanitas de la Caridad.

Permite que los demás progresen y se beneficien de tu trabajo y, al hacerlo bien, ten por seguro que tú también saldrás beneficiado.

LA FILOSOFÍA DEL “DAR”
¿Tiene algo que ver el espíritu de servicio con el “dar”? Es obvio que sí. Ya Eric de la Parra Paz, autor mexicano, escribió un libro –“La virtud del servicio”– basado en el poema de Amado Nervo, “Dar”. El texto de Nervo, muy conocido por cierto, nos da varias lecciones a los prestadores de servicios:
• “Todo hombre que te busca va a pedirte algo”
Comentario: Todo cliente que te busca va a pedirte un servicio.
• “¡Y tú osas impacientarte! ¡Y tú osas pensar: Qué fastidio!”
Comentario: Y eres tan torpe que ese hecho te molesta
•“¡Infeliz! La ley escondida, que reparte misteriosamente las excelencias, se ha dignado otorgarte el privilegio de los privilegios. El bien de los bienes, la prerrogativa de las prerrogativas: ¡Dar! ¡Tú puedes dar!
Comentario: Tonto. No te das cuenta de que eres uno de los elegidos para dar.
• “Deberías caer de rodillas ante el padre, y decirle ¡Gracias, porque puedo dar, padre mío!”
Comentario: En lugar de quejarte, agradece el hecho de que puedes dar.
• ¡En verdad os digo que más vale dar que recibir!”
Comentario: A quien posee espíritu de servicio le debe satisfacer más el dar que el recibir.

Tonto. No te das cuenta de que eres uno de los elegidos para DAR


LOS CONCEPTOS DE UN EXPERTO
Ron McCann es presidente de una empresa norteamericana dedicada al asesoramiento en materia de servicio, además, es el autor de “El placer de servir”.
A lo largo de su libro, nos expone su filosofía, la cual he resumido en unas cuantas líneas
.“Estamos aquí para servirnos todos. Ni más ni menos”
Lección: Según este autor, todos los seres humanos tenemos una misión en esta vida: ¡Servirnos los unos a los otros!
.“Servir no degrada sino, por le contrario, engrandece”
Lección: El servir es algo noble; el servilismo, no. El servilismo es humillante, el servir es algo ennoblecedor.
.“Todos podemos valer más cuando nos servimos unos a otros y lo hacemos con gusto”
Lección: El hecho de servir incrementa nuestro valor como seres humanos; el requisito es que lo hagamos con gusto.
.“Encontré que la gente que sirve lo hace por un deseo interno de dar”
Lección: El deseo de servir es un sentimiento que surge de lo más profundo del individuo (la idea es coincidente con la filosofía de Nervo: ¡dar!)
.“El servicio no está relacionado directamente con el dinero. No es el deseo de lucro del cual se habla; servir significa hacer algo que te gusta, por que te gusta, y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces”
Lección: Es la misma idea del “Do good and do well” pero dicho en otras palabras.

“Estamos aquí para servirnos a todos. Ni más ni menos” Ron McCann


.“El servicio es fuente de deleite y satisfacción”
Lección: Esta es la esencia del espíritu de servicio deleitarse en servir, sentir satisfacción al hacerlo.

LO QUE OPINAN LOS TRIUNFADORES
Por cuestiones de espacio, he seleccionado sólo tres citas textuales que, nos aleccionan con respecto al espíritu de servicio:(1) Hace poco, la escritora mexicana Gaby Vargas entrevistó a Don Lorenzo Servitje, fundador y director general de Bimbo, quien le dijo: “No hay nada que se logre sin una gran pasión, pasión por el trabajo por prepararse, por servir a los demás”
Comentario: La pasión por servir a los demás la entiendo como esa vocación de la que hablábamos y que se traduce en un entusiasmo por el servicio.
(2) Ese genio alemán, premio Nobel de la paz, llamado Albert Einstein, alguna vez dijo: “Solo una vida vivida al servicio de otros vale la pena vivirla”
Comentario: Señores… o vivimos para servir o no vale la pena vivir. Así de importante es el servicio.

La pasión por el servicio se demuestra, en la práctica, por el entusiasmo que nos provoca el servir a los demás


(3) Por su parte, el escritor español J. L. Martín Descalzo, opina al respecto: “El hombre solitario no es hombre del todo. El hombre es hombre cuando sirve a alguien”
Comentario: Lo que sucede es que somos lo que somos en función de los demás: ¿De qué sirve un maestro sin alumnos o un teatro sin espectadores? He aquí tres valiosas aportaciones que nos permiten ahondar más en el significado de la expresión “espíritu de servicio”: servir con pasión para que valga la pena vivir y convertirse en un auténtico ser humano a través del servicio.

Para que usted pueda medir como está su espíritu de servicio, he diseñado el siguiente cuestionario. Este tipo de instrumentos no son exactos en el sentido estricto de la palabra, pero sí nos aproximan a la realidad. Le recomiendo que lo fotocopie y lo aplique a todos sus empleados; ya que tenga todos sus cuestionarios resueltos, saque un promedio… y encontrará muchas de las explicaciones de los resultados que actualmente tiene su óptica.


CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIÓN EN CUANTO A ESPÍRITU DE SERVICIO
Marque un círculo alrededor del número que considere contesta correctamente la pregunta. Al final, sume los puntos y califíquese. Si usted es honesto podrá descubrir sus áreas de


95 a 100 puntos   Excelente
80 a 90 puntos     Bien
65 a 75 puntos     Regular
60 ó menos          Debe mejorar

¿SE PUEDE APRENDER EL ESPÍRITU DE SERVICIO?
Estoy seguro que sí y hay dos caminos directos:
El ejemplo: Si el dueño de una óptica posee espíritu de servicio estoy segurísimo que, a través del ejemplo cotidiano, logrará transmitir esta enseñanza a sus colaboradores. Existe un proverbio suizo que dice: “Las palabras son enanos; los ejemplos son gigantes”.

¿Es capaz de sacrificar algo por un cliente?

La capacitación: Está comprobado que la capacitación no sólo transmite conocimientos sino que también logra cambiar actitudes. Y, en el caso del espíritu de servicio, se trata de adoptar nuevas actitudes que beneficien al cliente.
Hay una tercera opción de aprendizaje, pero es más lenta y más dolorosa: cuando el mismo cliente es quien nos enseña cómo debemos servirlo. Es lenta en cuanto a que se da esporádicamente –podríamos decir “fuera de control” y más dolorosa en cuanto a que surge de algún error nuestro, lo cual hace sonrojar a cualquiera.

El autor es instructor y consultor certificado, maestro universitario y conferenciante; ha publicado ocho libros de superación personal y es bicampeón nacional de oratoria por Toastmasters Internacional. Si desea contactar directamente: noguerahector@hotmail. com (todos lo correos recibirán respuesta).