Su Majestad el Cliente               

IMAGEN ÓPTICA  | PERIODISMO CON VISIÓN


EL PRIVILEGIO
DE… ¡SERVIR!

Héctor Noguera Trujillo
 

“La gente que sirve no es esclava; a los esclavos se les fuerza a hacer lo que los demás les dicen.
La gente que sirve, elige servir”
Ron McCann
 

 

Ahora que han estado de moda “El privilegio de amar” y “El privilegio de mandar”, bien vale la pena hablar sobre otro gran privilegio: ¡el de servir!
Privilegio equivale a prerrogativa, ventaja o derecho.
Si usted está tras el mostrador de una tienda donde vendan sombreros, tendrá el privilegio de servir a su clientela; pero si está tras el mostrador de una óptica, el privilegio es doble, dado que va de por medio la salud visual… sin duda, algo más importante que cubrirse la cabeza del frío o del sol.
Para comprender este doble privilegio, es necesario adentrarse en lo que implica el verbo servir. Aunque aquí cabría una reflexión: una cosa es entender sus implicaciones y otra cosa es vivirlas, llevarlas a la práctica.
No basta con conocer los principios o la esencia del servicio, ¡hay que ejercer dicho conocimiento!

ACUDAMOS A LOS DICCIONARIOS
Si bien los diccionarios no son exactos en sus definiciones, son la mejor fuente de información en la que podemos confiar. Acudamos a los más significativos para investigar el significado de la palabra servir:
Anaya de la Lengua: Valer, ser de utilidad.
Reader’s Digest: Estar al servicio de otro, haciendo lo que éste dispone.
 

Larousse: -Prestar ayuda o hacer un favor a alguien.
-Ser útil para determinado fin.
Real Academia Española: Estar sujeto a otro por cualquier motivo, aunque sea voluntariamente, haciendo lo que él quiere o dispone.
De estas cuatro definiciones, podemos crear una más funcional, incluso apegada a nuestros intereses:
 

La gente que sirve, elige servir.

Servir, para la industria óptica, significa estar al servicio del cliente, cubriendo sus necesidades y prestándole la mayor ayuda posible, en forma voluntaria, experimentando el privilegio de ser útil a los demás.

LO QUE DICEN LOS EXPERTOS
Me encanta acudir a los especialistas, dado que ellos son quienes han profundizado en la filosofía del servicio al cliente.
¿Qué significado le dan ellos al hecho de servir?
• Para Ron McCann –presidente de Management Services- servir es la mejor forma de relacionarse con los demás: “quizá las relaciones se mantienen activas únicamente mientras nos servimos unos a otros”.
• El escritor mexicano Mauro Rodríguez Estrada sostiene que: “Servir, en sentido estricto, implica comunicarse en una relación interpersonal”
Luis Castañeda –escritor y empresario mexicano- nos dice que no se puede servir bien a los demás si no amamos nuestros productos y a nuestro negocio: “para poder brindar un buen servicio a nuestros clientes es necesario que sintamos cariño por nuestro producto –o servicio- y por nuestra empresa, ya que sólo así actuaremos con sinceridad ante nuestros clientes”
• El ex-director de servicio al cliente de Xerox, John Wellemin, sostiene que para que: el servicio al cliente sea efectivo, debe ser de excelencia y define esta última con las palabras de Tom Peters: “La esencia de la excelencia son los millares de pequeñas acciones concretas que realizan todos los integrantes de una organización para mantener a la empresa en funcionamiento”.
 

Servir, en sentido estricto, implica comunicarse en una relación interpersonal.

• Para el experto en el servicio Arturo Schoening, el hecho de servir bien al cliente, se convierte en la mejor ventaja competitiva: “La empresa o el individuo que adquiere y domina todos los aspectos del servicio logra una ventaja competitiva aplastante frente a la empresa o el individuo que los ignora”.
A manera de síntesis: Servir es la mejor forma de relacionarse con los demás, utilizando una comunicación adecuada, amando nuestros productos y la óptica para la cual trabajamos, logrando la excelencia, para convertirla en una gran ventaja competitiva.

PRINCIPALES ANTIVALORES A LA HORA DE SERVIR
(1) Descortesía: Se refiere al mal trato; a no ser amable con el cliente. Va relacionado con lo que conocemos como “mala educación” por parte del empleado de la óptica.
(2) Desatención: Equivale a “quitarse de encima” al cliente; a darle evasivas… a quererse deshacer de él cuanto antes (sucede con frecuencia cuando se aproxima la hora de salida y el empleado se quiere ir a su casa).
(3) Frialdad: Significa falta de calidez; es lo que algunos autores mencionan como “robotismo”. Se trata de una actitud negativa, producto de inadaptación o disgusto por el trabajo que se realiza.
(4) Burocratismo: Es la “clásica” complicación de tramites poniendo de pretexto las reglas o políticas de la empresa, para complicarle la existencia al cliente. Es obvio que los empleados que actúan así tienen una mentalidad retrógrada.
(5) Deshonestidad: Es “verle la cara” al cliente, dándole “gato por liebre” o “kilos de 800 gramos”. Es vender productos “chafas” como si fueran de calidad.
(6) Utilitarismo: Equivale a contemplar al cliente como un signo de pesos… sin preocuparse en lo mínimo por cubrir sus necesidades y expectativas.
(7) Impuntualidad: Significa tardanza en la entrega de unos lentes; el no entregar una información en forma inmediata… en hacer esperar al cliente en forma injustificada.
(8) Desamor a la camiseta: Es una forma de deslealtad a la óptica para la cual se trabaja, misma que se traduce en hacerla quedar mal a los ojos del cliente.
(9) Menosprecio: Se refiere a tratar al cliente con “aires de superioridad” (sobre todo si se percibe que el cliente no va a hacer un gran gasto); es una manera de desprecio del empleado de la óptica hacia el cliente, con tal de hacerlo sentir mal.
(10) Conflictividad: Es una manifestación de inmadurez del empleado. Es llevar los problemas familiares al trabajo o tener relaciones poco amigables con los compañeros de labor… todo ello en prejuicio del cliente.

EL ARTE DE SERVIR
En base al análisis de los antivalores del servicio, es fácil darle vuelta a la moneda y saber qué hacer para servir al cliente como se merece:
• En forma cortés y educada, amablemente.
• Poniéndole atención a todo lo que diga.
• Tratándolo con calidez; siempre con una sonrisa.
• Facilitándole su compra.
• Diciéndole siempre la verdad.
• Verlo como una oportunidad de servicio y no como signo de pesos.
• No haciéndolo esperar y entregándole sus trabajos a tiempo.
• Siendo leales con la empresa y el cliente.
• Dándole el mismo valor a todos los clientes.
• Evitando ser conflictivo.

¿CÓMO SERVIR?
(a) Con alegría: Con una actitud muy positiva, que invite al cliente a acercarse con confianza al empleado y que se sienta a gusto a su lado.
 

La conflictividad es una manifestación de inmadurez del empleado.

(b) Con entusiasmo: Con ese buen ánimo que contagia a los demás con facilidad y que genera buenos negocios, dado que el cliente se siente relajado.
(c) Con optimismo: Con un lenguaje positivo, proactivo y propositivo. Use palabras que unan, que alienten, que inviten, que sugieran, que conforten.
(d) Con buen humor: Con una cara sonriente, que provoque la confianza del cliente y lo haga sentirse bien durante el trato cara a cara con el empleado de la óptica.
(e) Con pasión: Cuando a uno le apasiona algo, es imposible esconderlo. Si usted y sus colaboradores sienten verdadera pasión por servir a su clientela… ¡le aseguro un gran éxito en el negocio óptico!

LAS OPINIONES DE TRES AUTORES
Con tal de penetrar en la esencia del verbo servir, me permito citar aquí los conceptos de tres expertos, agregando –de mi cosecha- el respectivo comentario:
Jorge Pinedo Rivera:
• Servir es participar de los bienes que aprecio, a las personas que aprecio, disfrutar de lo que se hace.
Comentario: Equivale a hacer las cosas con amor y al mismo tiempo, disfrutar de lo que se hace.
• Nuestra razón de ser no la encontramos en nosotros, está escondida en el otro, y sólo la podemos descubrir a medida que le vayamos proporcionando algún bien.
Comentario: Significa que al hacer bien a otros, encontramos en esta acción nuestra razón de ser.
 

Use palabras que unan, que alienten, que inviten, que sugieran, que conforten.

• Es halagador saber que nuestra contribución es necesaria para otras personas, y que cuando se otorga, dichas personas pueden seguir adelante en algún aspecto de su existencia.
Comentario: Quiere decir que, además de la satisfacción que proporciona el sentirse útil, halaga el hecho de saber que, gracias a nosotros, alguien logra mejorar en algún aspecto de su vida.
Miguel Ángel Cornejo:
• Servicio es agregar valor al producto. Servir bien no basta: hay que hacerlo en forma extraordinaria.
Comentario: Es nuestra forma de servir lo que agrega valor al producto. Si queremos agregar mucho valor, sirvamos de una manera fuera de lo común.
• Servir bien es la pequeña diferencia en la que se finca la grandeza, es un desafío sólo para mentes triunfadoras.
Comentario: El servir en forma extraordinaria es lo que hace la diferencia entre una óptica mediocre y una de éxito; además, no cualquiera puede servir de manera extraordinaria.
• Servir es la oportunidad que tenemos para manifestar nuestra auténtica capacidad.
Comentario: ¿Quieres aparecer ante tu cliente como una persona capaz? Demuéstraselo sirviéndolo bien. Cada vez que lo tienes frente a ti, se presenta la oportunidad de demostrárselo.
Eric de la Parra: (enfocado a empresarios)
• Tenga presente que el servir con calidad lo brindan todos los integrantes de su empresa, por lo mismo, ellos deben ser siempre su primer cliente.
Comentario: Amigo dueño de óptica, al primer cliente que tienes que servir es a tu colaborador, para que él sirva con la misma calidad a tus clientes.
• Enriquezca la habilidad social y educación de las personas que tienen contacto directo con el cliente.
Comentario: Capacite, capacite y capacite. Vea la capacitación de su personal como una inversión y no como un gasto inútil.
 

Servir bien no basta; hay que hacerlo en forma extraordinaria.

• El éxito de su empresa radica en cautivar y enamorar, con el servicio, al mayor número de clientes que convertirán a su negocio en invencible, dándole permanencia en el mercado.
Comentario: ¿Quiere tener una óptica “invencible”, con una larga permanencia en el mercado? Aprenda a servir extra-ordinariamente a sus clientes.

¿CÓMO SERVIR MEJOR?
El escritor Richard F. Gerson, autor de varios libros sobre Calidad en el Servicio, nos ofrece diez consejos para servir mejor al cliente:
• Llame a cada cliente por su nombre
• Escuche lo que tiene que decir cada cliente.
• Muestre interés en cada cliente como persona.
• Sea cortés con todos sus clientes.
 

¿Ofrece sugerencias que puedan ayudar a los clientes?

• Trate de satisfacer las peticiones de cada cliente.
• Conozca la trayectoria de compras y motivaciones personales de cada cliente.
• Dedique un tiempo suficiente a cada cliente
• Implique a los clientes se sientan importantes. ¡Expréseles palabras de cumplido!
• Escuche antes para comprender bien lo que desea su cliente, y después hable para que lo comprendan bien a usted.

SERVIR ES UN PRIVILEGIO
• Servir es ayudar o hacer algo por alguien.
• Quien sirve es útil y, por tanto, valioso.
• Servir significa relacionarse con los demás, mediante una comunicación abierta (de ida y vuelta).
 

Haga que sus clientes se sientan importantes. ¡Expréseles palabras de cumplido!

• Para dar un servicio de excelencia, hay que servir con pasión.
• No todos los seres humanos sienten pasión por el servicio; hay, incluso, quienes lo consideran humillante o degradante.
• Los que sirven con gusto, por vocación, disfrutan del bien que hacen a los demás.
• Hay que servir, pero de una manera extraordinaria, para que nuestros servicios se diferencien de los otros servidores.
• Los que sirven con excelencia son seres privilegiados, por dos razones: el hecho de que no todos están dispuestos a servir y por el gozo que ello les proporciona.

El autor es capacitador y consultor certificado, escritor y conferenciante; ha publicado diez libros de superación personal y es bi-campeón nacional de oratoria por Toastmasters Internacional. Si desea contactar directamente: noguerahector@hotmail.com se dará respuesta a todos los correos)

¿ME GUSTA SERVIR?
He aquí un cuestionario, elaborado por William B. Martin, un estudio del servicio al cliente, que nos permitirá la medición de ¿Qué tanto nos gusta servir?

 
 

Siempre

Generalmente

Con frecuencia

Ocasionalmente

Apenas

Nunca

1. ¿Trabaja en una forma organizada y sistemática?

5

4 3 2 1 0
2. ¿Usa palabras y comentarios con tacto al tratar a sus clientes?

5

4 3 2 1 0
3. ¿Muestra flexibilidad al responder las diversas peticiones del cliente?

5

4 3 2 1 0
4. ¿Muestra una actitud positiva en el trabajo?

5

4 3 2 1 0
5. ¿Sigue los procedimientos que hacen que el servicio sea lo más conveniente posible para los clientes?

5

4 3 2 1 0
6. ¿Llama a los clientes por sus nombres?

5

4 3 2 1 0
7. ¿Exhibe un conocimiento total de todos los productos y servicios disponibles?

5

4 3 2 1 0
8. ¿Muestra una sonrisa mientras se están haciendo las cosas?

5

4 3 2 1 0
9. ¿Genera una relación de trabajo constructiva con los supervisores y/o colaboradores?

5

4 3 2 1 0
10. ¿Ofrece sugerencias que puedan ayudar a los clientes?

5

4 3 2 1 0
11. ¿Se comunica bien con sus compañeros de trabajo?

5

4 3 2 1 0
12. ¿Sobresale por su habilidad en las ventas?

5

4 3 2 1 0
13. ¿Provee el servicio a tiempo en forma consistente con las necesidades del cliente?

5

4 3 2 1 0
14. ¿No permite que el cliente se sienta olvidado por la premura de otras actividades?

5

4 3 2 1 0
15. ¿Busca la retroalimentación por parte del cliente?

5

4 3 2 1 0
16. ¿Provee un servicio más allá de lo que el cliente espera?

5

4 3 2 1 0
17. ¿Se comunica bien con los clientes?

5

4 3 2 1 0
18. ¿Rehúsa tratar con los clientes en una forma fría o condescendiente?

5

4 3 2 1 0
19. ¿Anticipa y planea exactamente para hacer frente a las necesidades del cliente?

5

4 3 2 1 0
20. ¿Maneja con amabilidad a los clientes quejosos o difíciles para darles la satisfacción requerida?

5

4 3 2 1 0

Escala de calificación:
Debajo de 60 puntos Deficiente
De 61 a 75 puntos Regular
De 76 a 90 puntos Bien
De 91 a 100 puntos Excelente