Mercadotecnia               

IMAGEN ÓPTICA  | PERIODISMO CON VISIÓN

 

APRENDA A GANAR, NEGOCIANDO Y GANE A LOS “CLIENTES DIFÍCILES”
Por: Elsa Hernández

De acuerdo con la definición de la Real Academia de la Lengua, negociar significa “comprar o vender mercancías o valores para obtener ganancias”. En pocas palabras, se refiere al hecho de adquirir, obtener o aumentar un beneficio.
Es justo sobre este concepto que se acuña el sonado lema ganar-ganar, que más allá del ámbito de los negocios, en la vida diaria implica una utilidad o provecho sobre algo. Así, modificando la regla aprendida de que ganar es derrotar al contrincante, la redundancia del término en la actualidad, involucra a dos partes.
Ganar-ganar, es lograr que ambas lados queden satisfechos al momento de una negociación, lo cual sólo se obtiene cuando se logran consensos, señala Maurice Bercoff en su libro El arte de la negociación: el método Harvard en 10 preguntas.

Antes de sentarse a negociar
Piense en cuántas ocasiones, dentro de su óptica, ha tenido que utilizar un trato especial, un tono de voz más sutil o elocuente, y hasta ha tenido que negociar un precio para atraer a su cliente. De eso se trata este concepto, de tomar decisiones que le permitan llegar a un acuerdo, y por supuesto, ganar la preferencia de un usuario que después lo recomiende. Este tipo de práctica debe ejercerla en todo momento; dentro de su labor se presentará a cada instante la oportunidad de interactuar con diferentes tipos de clientes para lograr convenios que satisfagan sus necesidades.
A continuación le proporcionamos dos “reglas de oro” para que lleve a cabo el arte de la negociación a su labor cotidiana. Éstas le servirán para atender a los llamados “clientes difíciles”, los cuales, si lo analiza, no son imposibles, en realidad lo que ellos buscan es que usted, como vendedor, sea capaz de “entrar” en su mente para conocer y saber lo que él quiere. Tome nota:
 


Regla no.1: Antes de sentarse a negociar, lo primero es observar a la otra parte; escucharla y percibir sus necesidades. Es evidente que usted debe tener claro su objetivo final, y no perder de vista que ganar no indica hacer lo que uno desea, de la forma que uno quiere, si no lograr el mejor acuerdo para ambas partes. Este trabajo de negociación deberá conducir a los interesados a lugares comunes, a puntos de coincidencia en lo cuales se fundamenten las propuestas.
Ejemplo: Si usted desea vender unos lentes de contacto, o incluso hacerle entender a su jefe la importancia de renovar el plan de ventas para tener clientes más contentos, debe comenzar por destacar los beneficios que ese servicio a “vender” le puede traer a la persona y a la compañía. Comience por lo positivo y por los valores agregados a generar, cuando una persona se percata que lo que le venden se traduce en ventajas, ¡créalo! El precio no es lo que importa.
Atender y comprender las necesidades del otro es un punto clave para lograr consensos, debido a que una actitud de interés hacia los requerimientos del otro genera confianza. Sólo propiciando un ambiente seguro y leal es que los acuerdos serán de largo plazo. Lo importante de establecer esa actitud de “yo te escucho y te entiendo” permitirá generar un ambiente confiable que deje la puerta abierta para seguir obteniendo beneficios e interactuando favorablemente con su cliente.

 

Regla no. 2: El estilo y formas de negociación son adherentes a cada persona. Para algunos clientes el precio es muy importante (y esto incluye el asunto de las ofertas); para otros la calidad es vital, mientras que algunos más se van por el diseño, por la marca y el status que ésta puede proveer. Esto hace que las formas de relación interpersonal tengan diferentes tintes. Es por ello que antes de comenzar un proceso de negociación, es fundamental obtener información de su contraparte. De entrada, una charla lo puede llevar a conocer intereses, necesidades, gustos, costumbres y objetivos de la persona. Otra herramienta es colocar alguna página de sugerencias o cuestionarios que le permitan conocer con más detalle a la otra parte.
“Información es poder”, NO LO OLVIDE. Reunir el mayor número de datos amplia el espectro y panorama de maniobra en una negociación, debido a que ofrece un mayor abanico de opciones, caminos y esquemas para ganar-ganar. Analice la información, evalúe y establezca la postura que asumirá con su cliente.
Una vez informado, deberá continuar firme hacia su objetivo: cerrar un trato que lo deje satisfecho.
Rick Horrow, experto en negociación y cierre de grandes contratos en materia de infraestructura deportiva, asegura que “los mejores negociadores no son los que mejor hablan, sino los que mejor escuchan”. Ganar, entonces, no es imponer un punto de vista sino lograr el mejor acuerdo, el cual si es favorable, se traducirá en rentabilidad y beneficios.
Aprender a manejar el arte de la negociación le abrirá nuevos horizontes y le permitirá descubrir oportunidades donde insertar su servicio o producto. Como asegura Horrow, “la negociación no es como un deporte donde la victoria presupone la derrota del otro, sino que es un baile de conciliación”.

En esta época, donde pareciéramos no estar interesados en el arte de la comunicación efectiva, si usted desea tener una mejor relación con su cliente y, por consiguiente, negociar para ganar, le damos otras sugerencias que le pueden ayudar a lograr este objetivo:
1) Ser lo más flexible posible: El cliente que llega a su óptica puede ser muy decidido en cuanto a lo que quiere, o tal vez requiera una asesoría completa. ¡No lo tenga miedo! y mucho menos evite “darle la vuelta” si le realiza muchas preguntas sobre el precio o el producto. Recuerde: un cliente que parece “difícil”, en realidad, puede ser uno potencial. ¿Por qué guardar sus mejores piezas o porqué dudar en dar precios altos? Lo que el cliente busca, en la mayoría de los casos, es calidad y valor agregados por encima del costo, así que no dude en aplicar esta fórmula: Permítale hablar al cliente, haga usted sugerencias y el resultado será un consumidor satisfecho y, por tanto, una buena negociación.
2) Sea consistente en el enfoque del negocio. Si su objetivo es vender la nueva colección de armazones de moda, empápese del lenguaje que rodea a esta marca, de sus cualidades y del tipo de cliente que lo busca. Si tiene miedo a equivocarse al proponerlo, ensaye con sus empleados hasta encontrar el mejor argumento para ofrecerlo.
3) Busque un punto base en común para lograr el consenso. Si el posible cliente detecta que tiene un “lenguaje en común” con usted le será más fácil escuchar sus recomendaciones.
4) Sea flexible y controle su “ego personal” para evitar que la negociación se torne en una guerra, antes de llegar a un acuerdo.
5) Comprométase y sea optimista. No hay nada peor que establecer una negociación y no cumplir con los acuerdos a los cuales llegó. Si le ofreció a su comprador mandarle información u ofrecerle los productos nuevos al momento que lleguen, ¡hágalo! O terminará por perder su confianza.
Usted como director o empleado de una compañía desempeñará el papel de “vendedor” y debe adquirir la habilidad de analizar y adaptarse a diferentes tipos de clientes y sus necesidades personales y emocionales. Vender es, esencialmente, un acto de teatro en donde el vendedor controla la venta como un gran actor, pero sin falsedades, mientras más honesta sea su atención de beneficiar al cliente y no sólo a la empresa, alcanzará una mayor fidelidad.